Od 1 stycznia 2023 r. obowiązują przepisy wdrażające dyrektywę towarową. Zmieniają sposób obsługi reklamacji konsumenckich – od podstawy prawnej, przez kolejność uprawnień kupującego, po obowiązek odbioru towaru na koszt sprzedawcy. Jeśli sprzedajesz towary konsumentom (online lub stacjonarnie), musisz zaktualizować regulamin i procedurę reklamacyjną. Poniżej znajdziesz konkretne zasady i kroki do wdrożenia.
Co się zmieniło i dlaczego Cię to dotyczy
Wraz z dyrektywą Omnibus do polskiego prawa weszły przepisy implementujące dyrektywę towarową i cyfrową. Dyrektywa towarowa wprowadziła nowy rozdział do ustawy o prawach konsumenta – dotyczący reklamacji konsumenckiej.
Zmiany dotyczą Ciebie, jeśli spełniasz jeden z warunków:
- Sprzedajesz towary konsumentom – w sklepie internetowym lub stacjonarnie.
- Sprzedajesz towary przedsiębiorcom na prawach konsumenta (jednoosobowa działalność gospodarcza, zakup niezwiązany z działalnością zawodową).
Informacje o zmianach wynikających z dyrektywy cyfrowej znajdziesz we wpisie „Jakie zmiany wprowadza dyrektywa cyfrowa?„.
Nowa podstawa prawna reklamacji – co to zmienia
Reklamacja konsumencka opiera się teraz na ustawie o prawach konsumenta, a nie na kodeksie cywilnym.
W praktyce oznacza to:
- Reklamacja od konsumenta lub przedsiębiorcy na prawach konsumenta → stosujesz ustawę o prawach konsumenta.
- Reklamacja w relacji B2B (obie strony to przedsiębiorcy) → nadal stosujesz przepisy o rękojmi za wady z kodeksu cywilnego.
Sprawdź, do której grupy należy Twój klient, zanim zastosujesz procedurę reklamacyjną.
Kiedy towar jest niezgodny z umową – kryteria oceny
Zakres odpowiedzialności sprzedawcy został rozszerzony. Wystarczy, że towar nie spełnia choćby jednego z poniższych kryteriów, aby konsument mógł złożyć reklamację.
Ocena zgodności towaru z umową obejmuje:
- Opis, rodzaj, jakość, kompletność i funkcjonalność – a w przypadku towarów z elementami cyfrowymi również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji.
- Przydatność do szczególnego celu – wskazanego przez konsumenta przed zakupem i zaakceptowanego przez sprzedawcę.
- Przeznaczenie do celów, do których taki towar zazwyczaj się używa.
- Ilość, cechy i bezpieczeństwo – a w przypadku towarów z elementami cyfrowymi także funkcjonalność i kompatybilność.
- Kompletność dostawy – towar powinien zostać dostarczony z akcesoriami i instrukcjami.
- Zgodność z próbką lub wzorem – jeśli sprzedawca wcześniej udostępnił próbkę lub wzór.
Im dokładniej opiszesz produkt w ofercie, tym łatwiej obronisz się przed zarzutem niezgodności. Traktuj opis produktu jako element zabezpieczenia prawnego.
Kolejność uprawnień konsumenta przy reklamacji
Krok pierwszy – naprawa lub wymiana
Konsument w pierwszej kolejności może żądać naprawy albo wymiany towaru. To zmiana w porównaniu z wcześniejszymi przepisami, które pozwalały od razu wybrać dowolne uprawnienie (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, zwrot).
Obowiązki sprzedawcy na tym etapie:
- Naprawa lub wymiana w rozsądnym czasie od momentu zgłoszenia niezgodności.
- Bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta – uwzględniając rodzaj towaru i cel, w jakim go kupił.
- Odbiór towaru na koszt sprzedawcy – konsument musi jedynie udostępnić towar. Nie ma już obowiązku dostarczenia go do sprzedawcy.
Krok drugi – obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy
Konsument może przejść do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy (zwrotu), jeśli:
- naprawa lub wymiana jest niemożliwa (np. brak produktu na stanie),
- naprawa lub wymiana wiązałaby się z nadmiernymi kosztami po stronie sprzedawcy,
- sprzedawca nie wykonał naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie,
- sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
Zasady obniżenia ceny i odstąpienia:
- Obniżenie ceny musi być proporcjonalne do spadku wartości towaru wynikającego z niezgodności.
- Odstąpienie od umowy (zwrot) nie przysługuje, jeśli niezgodność jest nieistotna. Ale uwaga – przepisy wprowadzają domniemanie istotności niezgodności. To sprzedawca musi udowodnić, że niezgodność jest nieistotna.
- Po otrzymaniu zwróconego towaru (lub dowodu wysyłki) sprzedawca ma 14 dni na zwrot ceny konsumentowi.
Wyłączenie odpowiedzialności – kiedy możesz się zabezpieczyć
Możesz wyłączyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi konsumenckiej, jeśli spełnisz łącznie dwa warunki:
- Przed zawarciem umowy poinformujesz konsumenta, że towar jest uszkodzony (np. posiada wadę wizualną, niekompletność).
- Konsument złoży oświadczenie o akceptacji zakupu takiego towaru – w dowolnej formie, np. mailowo.
Zachowaj to oświadczenie. W razie sporu to Twój dowód, że konsument wiedział o niezgodności przed zakupem.
Terminy, które musisz znać
| Termin | Znaczenie |
|---|---|
| 2 lata od dostarczenia towaru | Okres odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową (chyba że termin przydatności jest dłuższy). |
| 6 lat od ujawnienia niezgodności | Ogólny termin przedawnienia roszczeń konsumenta – wynika z kodeksu cywilnego, bo przepisy nie wprowadzają odrębnego terminu. |
| 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu zwrotu | Termin na zwrot ceny konsumentowi w przypadku odstąpienia od umowy. |
Gwarancja a reklamacja konsumencka
Warunki gwarancji (naprawa, wymiana) nie mogą być mniej korzystne niż uprawnienia przysługujące konsumentowi z tytułu reklamacji za niezgodność towaru z umową. Jeśli Twoja karta gwarancyjna przewiduje np. dłuższy czas naprawy niż „rozsądny” – zaktualizuj ją.
Co zrobić – checklist dla sprzedawcy
- Zaktualizuj regulamin sklepu – opisz procedurę reklamacyjną zgodnie z ustawą o prawach konsumenta albo zamieść odesłanie do jej przepisów.
- Poinformuj konsumenta o podstawie prawnej – wskaż, że reklamacja opiera się na ustawie o prawach konsumenta (nie na kodeksie cywilnym).
- Doprecyzuj opisy produktów – im dokładniejszy opis (cechy, funkcjonalność, kompletność), tym mniejsze ryzyko sporu o niezgodność z umową.
- Wdróż procedurę odbioru towaru na koszt sprzedawcy – ustal z kurierem lub operatorem logistycznym model obsługi zwrotów reklamacyjnych.
- Przygotuj wzór oświadczenia o akceptacji wady – jeśli sprzedajesz towary z ujawnioną wadą (outlet, second-hand), zbieraj oświadczenia konsumentów przed sprzedażą.
- Sprawdź warunki gwarancji – upewnij się, że nie są mniej korzystne niż uprawnienia z reklamacji konsumenckiej.
- Przeszkol zespół obsługi klienta – nowa kolejność uprawnień (najpierw naprawa/wymiana, potem obniżenie ceny/zwrot) wymaga zmiany dotychczasowych schematów.
Jeśli masz pytania lub potrzebujesz wsparcia przy aktualizacji regulaminu – skontaktuj się z nami.
Najczęściej zadawane pytania
Kiedy reklamację trzeba rozpatrywać według ustawy o prawach konsumenta, a kiedy nadal według kodeksu cywilnego? Reklamację od konsumenta lub przedsiębiorcy na prawach konsumenta (jednoosobowa działalność gospodarcza, zakup niezwiązany z działalnością zawodową) rozpatrujesz według ustawy o prawach konsumenta. Reklamację w relacji B2B, czyli gdy obie strony są przedsiębiorcami, rozpatrujesz nadal według przepisów o rękojmi za wady z kodeksu cywilnego. Zanim zastosujesz procedurę reklamacyjną, sprawdź, do której grupy należy Twój klient.
Kiedy towar uznaje się za niezgodny z umową po zmianach od 2023 roku? Towar jest niezgodny z umową, gdy nie spełnia choćby jednego z następujących kryteriów: nie odpowiada opisowi, rodzajowi, jakości, kompletności lub funkcjonalności; nie nadaje się do szczególnego celu wskazanego przez konsumenta i zaakceptowanego przez sprzedawcę; nie nadaje się do celów, do których taki towar zazwyczaj się używa; nie odpowiada ilości, cechom lub wymogom bezpieczeństwa; został dostarczony bez wymaganych akcesoriów i instrukcji; albo nie jest zgodny z udostępnioną wcześniej próbką lub wzorem. W przypadku towarów z elementami cyfrowymi ocenie podlegają również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji.
Jak wygląda prawidłowa kolejność roszczeń konsumenta przy reklamacji: naprawa, wymiana, obniżenie ceny czy zwrot? W pierwszym kroku konsument może żądać wyłącznie naprawy albo wymiany towaru – sprzedawca wykonuje to w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla kupującego i na własny koszt. Przejście do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (zwrotu) jest możliwe dopiero wtedy, gdy naprawa lub wymiana okaże się niemożliwa, wiązałaby się z nadmiernymi kosztami po stronie sprzedawcy, nie została wykonana w rozsądnym czasie albo sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Przy odstąpieniu od umowy obowiązuje domniemanie istotności niezgodności – to sprzedawca musi udowodnić, że wada jest nieistotna.
Czy sprzedawca musi odebrać reklamowany towar na własny koszt? Tak – odbiór reklamowanego towaru odbywa się na koszt sprzedawcy. Konsument musi jedynie udostępnić towar, nie ma już obowiązku samodzielnego dostarczenia go do sprzedawcy. Wdróż procedurę odbioru towaru z kurierem lub operatorem logistycznym, zanim pojawi się pierwsza reklamacja.
Jak sprzedawca może wyłączyć odpowiedzialność za wadę towaru, o której klient wiedział przed zakupem? Musisz spełnić łącznie dwa warunki: przed zawarciem umowy poinformować konsumenta o tym, że towar jest uszkodzony (np. posiada wadę wizualną lub jest niekompletny), a następnie uzyskać od konsumenta oświadczenie o akceptacji zakupu takiego towaru – w dowolnej formie, np. mailowo. Zachowaj to oświadczenie – w razie sporu stanowi ono Twój dowód, że konsument wiedział o niezgodności przed zakupem.
